W swej wypowiedzi stwierdził, że znacznie gorsze od piractwa są reklamacje oraz zobojętnienie graczy nowymi utworami. Chociaż być może wydaje się to truizmem, przyjrzyjmy się rozumowaniu Refensa.
Po pierwszy tłumaczy on więc różnicę pomiędzy sprzedażą detaliczną a cyfrową. Każdy zdaje sobie sprawę z tego, iż te dwie formy sprzedaży drastycznie się różnią – w sklepach kupujemy obiekt materialny: gra znajduje się w pudełku, na płycie, które zabieramy ze sobą zamieniając je na pieniądze. W sprzedaży cyfrowej kupujemy natomiast wirtualną kopię gry w postaci plików, które jesteśmy w stanie ściągnąć z serwera. O ile koszty produkcji i sprzedaży są proste do obliczenia w przypadku sprzedaży realnych, fizycznych przedmiotów, nie są one tak prostym zjawiskiem w przypadku dystrybucji cyfrowej.
Mając w sklepie ograniczoną liczbę produktów łatwo można kalkulować zyski i straty. Jeśli gra zostanie sprzedana, oczywiście podbija to zyski z niej uzyskane. Jeśli będzie zepsuta – płyta będzie porysowana lub połamana – jest to strata. Nikt tej gry nie kupi, a sprzedawca/producent wydał pieniądze na jej stworzenie. Dodatkowo, każda reklamacja – zarówno w przypadku sprzedaży detalicznej, jak i cyfrowej – jest stratą: pieniądze co prawda zostały już wymienione, jednak sprzedawca/dystrybutor musi zwrócić je osobie kupującej, która nie jest zadowolona ze swego produktu. W ten sposób liczba ta wchodzi do księgowości i stanowi stratę.
Refens, wychodząc ze swego doświadczenia przy sprzedaży Super Meat Boya, twierdzi, że grę ściągnięto nielegalnie jakieś 300 tysięcy razy. Czy jest to jednak strata dla niego i McMillena? Nie. Dlaczego? Bo nie ma żadnego sposobu, by obliczyć, czy osoby, które zdecydowały się na nielegalne ściągnięcie kopii kupiłyby grę, gdyby nie było to możliwe. To, że gra znajduje się w dystrybucji cyfrowej w nieskończonej liczbie egzemplarzy, nie znaczy, że sprzedawca/dystrybutor/twórca otrzyma za nią nieskończoną ilość pieniędzy. Nie można wszak być pewnym intencji ludzi. Gdyby tak zakładać można byłoby pociągnąć ową sytuację do ekstremum – każda osoba z dostępem do Internetu mogłaby być uważana za potencjalnego nabywce. Jednak tak nie jest.
Nie można więc liczyć strat od hipotetycznych zapatrywań na to, jak wiele osób grę zdecyduje się nabyć. Można natomiast liczyć straty z reklamacji. Jak pisałam wyżej są one istotne tak samo dla dystrybucji cyfrowej, jak i detalicznej. Spójrzmy za Refensem na to, co działo się w przypadku SimCity. Gra posiadała zabezpieczenia DRM, które wymagały od graczy stałego połączenia do Internetu. Każdy z was wie, co działo się przez to po premierze – niedziałające serwery i frustracja graczy, którzy nie mogli grać w zakupiony przez siebie tytuł. Co stało się za sprawą tych wydarzeń? Gracze masowo żądali zwrotu pieniędzy za zepsuty produkt. I to zdaniem Refensa jest dużo gorsze od piractwa.
Pomyślmy o tym w ten sposób: jaka jest jedyna gwarancja tego, że gracze zdecydują się zakupić dany produkt? Czy gwarantują to silne zabezpieczenia? Nie. Nikt nie może bezwarunkowo stwierdzić, że gracze „piraci” kupiliby ten produkt, gdyby zmuszeni zostali za niego zapłacić. Jednak jeśli gra będzie napisana bardzo dobrze, w przestępnej cenie i da graczom to, co obiecywały reklamy i zwiastuny, na pewno wielu z nich ją zakupi. To najlepsza gwarancja tego, że gracze zdecydują się wydać swoje pieniądze.
Co natomiast stanie się, jeśli gra będzie zepsuta? Gracze zniechęcą się do firmy. Ponownie przywołując przykład Super Meat Boya jest on w stanie stwierdzić, że użytkownicy Maca z pewnością nie kupią już następnej gry Team Meat. A to nie ze względu na to, iż grę łatwo było nielegalnie ściągnąć. Po prostu port był niezwykle kiepski. Użytkownicy, którzy reklamują dany produkt zniechęcą się więc i mogą już więcej nie sięgnąć po kolejny tytuł tych samych ludzi. Te straty są zdaniem Refensa dużo gorsze niż fakt, iż istnieje piractwo.
Idąc za tym tropem: EA, wydawca nowego SimCity, nie tyle powinno bać się tego, iż gracze uzyskają ich grę nielegalnie, lecz tego, że ci, którzy sfrustrowali się wieloma problemami, z którymi borykała i boryka się gra, nie zechcą już kupić jej kolejnej części. Tym bardziej, że jak donoszą liczne serwisy może być ona kłopotliwa dla systemu.
W SKRÓCIE (TL;DR):Piractwo nie jest najgorszą rzeczą dla twórców i dystrybutorów, jeśli idzie o sprzedaż gier. Najgorsze jest zniechęcenie samych konsumentów, za sprawą za wiele obiecujących reklam, zepsutych serwerów lub funkcji wewnątrz samej gry, zbyt wysokich cen itd. Zdaniem Refensa, z którym trudno się zresztą nie zgodzić, twórcy powinni więc zainwestować w jakość produktów, zamiast obliczać wirtualne, hipotetyczne straty spowodowane piractwem – tym bardziej, że liczby, na których się w takich wypadkach bazuje, nie mogą być dokładne i niemożliwym jest sprawdzenie ich autentyczności. Zamiast wciąż oglądać się na tych, którzy nie chcą i nie będą płacić za gry, mówi Refens, skupmy się na tych, którzy decydują się to robić. Traktujmy ich z szacunkiem, a oni z szacunkiem traktować będą nas i nasze gry.
